【１】顧客満足第一主義が引き起こした“事件”？
あるマンション管理会社をこんな出来事が襲いました。
マンション住人で形成した管理組合が「地震対策に関する点検を行わなければ定期点検は受け入れない」と、新築2年後の無料定期点検自体を拒否しているというのです。
社歴の浅いＧ管理会社は好ましい実績を積むため、顧客満足第一主義でサービスに取り組んできました。外壁のごく小さなひび割れにも素早く対応したり、防犯カメラ設置を理事会に提案したりするのはもちろん、郵便受けに蚊が出るという苦情に蚊取り器を設置したり、無愛想な管理人に個別教育を重ねるなど『こんなことまで？』と管理会社担当者が感じる程熱心に顧客サービスを展開したのです。
顧客である住人は当然満足するはずなのですが、満足どころかマンションの管理維持に大きな疑問を持たれ、冒頭の事件に発展してしまいました。顧客満足第一主義のＧ社の姿勢が、騒動を大きくしてしまったのです。
この出来事を機にＧ社には『顧客に一生懸命尽くすことがそのまま顧客満足に繋がるわけではない』というやや矛盾しているかのように見える教訓が残ったといいます。
- 顧客満足第一主義が引き起こした“事件”？
- 熱心な顧客サービスは必ずしも“満足”を得ない！
- “満足”とは結局“欲望”自体が止まること･･・
- “尽くす”のではない“顧客満足促進”事例
- 大切なのは“欲望を止める”きっかけ作り！
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